“흩어지는 카카오톡 상담, 병원의 자산으로” 늘펫, ‘데이터 자산화’ 첫걸음
단순 메신저 연동 넘어선 ‘데이터 경영’의 시작..상담 내역 모아 맞춤 진료·마케팅 자산으로 활용
현재 실험 중인 단계로, 일부 결과가 정확하지 않을 수 있습니다
동물병원 경영의 패러다임이 ‘단순 친절’에서 ‘데이터 경영’으로 옮겨가고 있다. 보호자와의 소통 채널이 전화, 문자, 카카오톡, 인스타그램 등으로 다변화되면서, 흩어지는 상담 기록을 한곳에 모아 병원의 자산(Asset)으로 만드는 것이 경쟁력이 되고 있기 때문이다.
수의사가 만든 동물병원 전용 CRM 솔루션 ‘늘펫’이 카카오 상담톡 연동을 포함한 대규모 업데이트를 통해 병원 내 고질적인 문제였던 ‘데이터 파편화’와 ‘소통의 비표준화’ 해결에 나섰다.
“카카오톡 상담, 이제 개인 폰 대신 CRM 하나로”…더 자유로워진 보호자 상담
이번 업데이트의 핵심은 ‘카카오 상담톡 연동’이다.
기존에는 원장의 개인 폰을 활용해 카카오톡 상담을 운영하거나, 공식 카카오톡 채널을 운영해도 이를 확인하기 위해 별도의 관리자 페이지에 접속해야 하는 번거로움이 있었다. 이 과정에서 상담 이력이 누락되거나 병원의 공식 데이터로 남지 않는 ‘데이터 파편화’ 문제가 발생하곤 했다.
늘펫은 카카오 상담톡을 CRM 시스템 내부로 통합함으로써 이 문제를 해결했다.
보호자는 익숙한 카카오톡으로 문의하지만, 병원은 늘펫 솔루션 내에서 모든 응대를 할 수 있다. 기록이 다 남는다. 이를 통해 ▲상담 채널의 일원화 ▲병원장 개인 폰을 2개로 만들어야 하는 피로도 감소 ▲늘펫의 기존 데이터와 카카오 상담 데이터 연동이 가능해졌다.
늘펫 관계자는 “단순한 메신저 연동이 아니라, 휘발되던 상담 내용을 병원의 공식적인 ‘자산’으로 귀속시키는 과정”이라며 “깜깜이이던 카카오톡 안의 보호자를 활용 가능한 ‘살아있는 데이터’로 만드는 것이 핵심”이라고 설명했다.
보호자의 ‘애매한 말’을 수의사의 ‘정확한 언어’로…보호자 언어 통역사가 된 AI
돋보이는 기능은 AI가 보호자의 언어를 의료진의 언어로 ‘번역’해 주는 기술이다. 늘펫 AI는 보호자가 전화나 채팅으로 털어놓는 증상 이야기를 분석해 의료진에게 익숙한 SOAP(주관적 증상, 객관적 소견, 평가, 계획) 노트 형식으로 깔끔하게 정리해 준다.
기존에는 데스크 직원의 경험치에 따라 보호자의 말이 진료실로 전달되는 정확도가 크게 달랐다. 신입 직원은 보호자의 긴 하소연 중 무엇이 핵심인지 파악하기 어려워 정보가 누락되기도 했다.
하지만 늘펫을 도입하면 누가 전화를 받더라도 일정한 수준의 고품질 상담 기록이 남게 된다. AI가 감정이나 사족은 걷어내고 ‘의학적 팩트’만 추려서 수의사에게 전달하기 때문이다. 덕분에 수의사는 진료실에서 같은 질문을 반복하지 않아도 되며, 병원 전체의 진료 서비스 품질을 상향 평준화할 수 있다.
법적 리스크 방어부터 마케팅까지…‘올인원 게이트웨이’
이 외에도 늘펫은 웰컴페이지를 통한 보호자 유입 경로를 제공한다. 어떤 마케팅채널에서 유입되었는지 한 눈에 확인 가능하여 마케팅 전략을 설정하는 데 유용하다. 또한, 모든 상담 내용이 텍스트와 녹음 파일로 100% 저장되어, 최근 증가하는 의료 분쟁 시 강력한 법적 증거 자료로 활용할 수 있다.
서울의 한 동물병원 원장은 “이전에는 데스크 직원이 바뀔 때마다 보호자 응대 퀄리티가 달라져 고민이었는데, 늘펫 도입 후에는 AI가 표준화된 리포트를 제공해 주니 안심이 된다”며 “특히 카카오톡 상담까지 통합되면서 놓치던 신규 문의를 확실하게 잡을 수 있게 됐다”고 말했다.
