플러스벳 “고객 상담 만족도 4.3점..비결은 기다리지 않는 고객센터”
상담 AI로 운영 시간 유무에 상관없이 즉시 응답...“사용 중 궁금증 즉시 해결”
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동물병원 전자차트 플러스벳이 2026년 1분기 고객만족도(NPS) 조사에서 상담센터 만족도 4.36점(5점 만점)을 받았다고 밝혔다. 사용자들은 상담 만족 요인으로 ‘빠른 응답 속도’, ‘친절한 응대’, ‘전문성’을 꼽았다.
플러스벳 고객성공팀은 “동물병원 현장의 특수성을 고객지원 서비스 고도화의 핵심으로 삼고 있다”고 전했다. 플러스벳의 주 사용자들인 수의료진들이 진료 중 짧은 짬을 내 시스템 문의를 남기는 경우가 대부분이고, 대기 시간 자체가 진료 공백으로 이어지기 때문에 빠른 답변에 집중한다는 것이다. 플러스벳 고객성공팀은 “고객지원의 방향을 ‘문의 건수 처리’가 아닌 ‘문의 발생 시 즉각 대응’하는 것으로 설정했다”고 강조했다.
3분 이내 1차 응답…365일 운영 체계 병행
플러스벳 고객센터는 문의 접수 후 3분 이내 1차 응대를 목표로 하고 있다. 현재 설날·추석·개천절 등 명절과 공휴일을 포함한 365일 고객지원 서비스를 운영하고 있으며, 채팅 상담과 원격 지원 등의 실시간 지원 채널을 통해 문제를 즉시 해결할 수 있도록 돕는다.
AI 상담 운영, 문의 10건 중 6~8건 즉시 해결
또한, 플러스벳은 고객 서비스 품질을 높이기 위해 AI 상담을 도입했다. 테스트를 거쳐 AI 상담의 범위를 점진적으로 확장하고 있으며, 현재는 하루 문의 건수의 최대 80% 정도를 AI가 처리하고 있다고 한다. AI가 해결하기 어려운 문의는 상담사가 즉시 인계받는다. 이러한 구조를 통해 신규 사용자가 급격하게 늘어나는 상황에서도 고객 서비스 품질을 유지할 수 있었다는 게 플러스벳 측의 설명이다.
플러스벳 개발사 벳칭의 김평섭 대표는 “플러스벳 고객 서비스의 핵심 가치는 답변을 빠르게 하는 것만이 아니라 문의 한 건 한 건마다 사용자가 왜 이런 문의를 했는지, 어떤 상황에 놓여 있는지를 먼저 이해하는 것”이라고 말했다. 이어 “문의하신 선생님들의 상황에 공감하고, 그 문제를 제대로 알아준다는 경험, 그리고 기다리지 않고 해결되는 경험을 만드는 것이 저희의 최종 목표”라고 덧붙였다.
한편, 플러스벳은 벳칭이 개발·운영하는 동물병원 전용 클라우드 전자차트(EMR)다. 차트와 보호자 소통·매출 관리를 담당하는 CRM(고객 관리)을 통합 제공하며, 쓰레드(특정 환자 진료 내역 타임라인), AI 레코드(음성 녹취 기반 자동 차트 작성), 자동 메시지 발송, 팔로업 관리 등 동물병원 운영 전반의 디지털화를 지원한다.
