동물병원에 악성 댓글(이하 악플)이 달렸을 때, 어떻게 대처해야 할까?

9월 25일부터 28일까지 싱가포르에서 개최된 제43차 WSAVA/제9차 FASAVA 콩그레스에서는 ‘수의사를 위한 소셜 미디어 세션’이 운영됐다.

최근 블로그, 홈페이지, 페이스북 페이지, 인스타그램 계정 등 다양한 플랫폼을 활용하는 동물병원이 전 세계적으로 늘어나는 만큼, ▲온라인 리뷰 관리법 ▲소셜 미디어 활용의 10가지 팁 ▲주로 행하는 마케팅&커뮤니케이션 실수 ▲동물병원 홈페이지&소셜 미디어 활용하기 등의 강의가 진행했다.

힐스의 욜리 커펜스테인(Jolle Kirpenstein) 수의사와 미국의 IT/디지털 마케팅 전문가인 에릭 가르시아(Eric Garcia)가 강사로 나서 토크콘서트 형태로 강의를 진행했다.

“악플에는 침착한 대응…적극적으로 선플 유도 활동도 펼쳐야!”

두 강사는 악플에는 최대한 빨리 대응하는 게 좋지만, 만약 댓글을 읽는 순간 화가 난다면 그때 바로 답글을 달지 말고 12시간~24시간 후 다시 댓글을 읽어볼 것을 권유했다. 흥분한 상태에서 단 답글은 갈등으로 이어질 가능성이 크고, 다른 고객이 봤을 때도 좋지 않다는 것이다.

하지만 대응전략을 고민하느냐고 시간을 너무 오래 보내는 것도 좋지 않다. 두 강사는 72시간 내에는 대응해야 한다고 말했다. 그리고 악플에 대응하는 기본 답장 문구를 만들어 놓는 것이 좋다고 권유했다.

예를 들어, “안녕하세요? OO동물병원입니다. 저희 동물병원 홈페이지에 남긴 댓글을 읽어보았습니다. 우선, 불편함과 불만 사항을 느끼게 해드려 죄송합니다. 00-0000-0000(동물병원 원장 혹은 총무 등 고객 관리 전담 직원 번호)로 연락해주시면 함께 이야기를 나누고 문제 해결을 할 수 있습니다” 등의 기본 문구를 정해 놓은 뒤, 각 상황에 맡게 내용을 추가하여 답글을 다는 것이다.

그리고 개별적으로 문제를 해결하면 악플을 지워 달라고 요청한다.

기본 답장 문구 시작은 ‘사과’로 하는 것이 좋다. 악플을 다는 보호자들은 동물병원에 피해를 주고 싶은 마음보다 사과를 받고 싶은 마음이 크기 때문이라는 것이 두 강사의 설명이다.

하지만, 모든 악플에 사과할 필요는 없다. 일명 ‘악플 테러’를 하는 고객에게는 강력한 대응이 필요하다.

두 강사는 “설득이 어려울 정도로 동물병원 관련 모든 계정에 악플을 달고, 다른 커뮤니티에도 악성 글을 적는 고객이라면, 먼저 플랫폼 운영회사(네이버, 페이스북, 구글 등)에 글 삭제를 요청하고, 그래도 상황 해결이 안 되면 법적인 대처도 고려해야 한다”고 말했다.

악플보다 선플(격려 댓글)의 비율을 높이는 것도 중요하다.

만약, 전체 댓글 10개 중에 악플이 5개인 상황에서, 선플이 90개 늘어나면 악플의 비율을 50%에서 5%로 낮출 수 있다는 것이다.

에릭 가르시아는 “본인의 진료에 만족한 보호자가 있다면, 메일/문자를 보내서 리플을 달아줄 것을 적극적으로 요청해야 한다”며 악플 대응 기본 답장 문구가 있는 것처럼 ‘선플 요청 기본 문구’도 미리 만들어 놓고 고객에게 발송하면 좋다고 설명했다. 이 기본 문구에는 동물병원 소셜 미디어(블로그, 페이스북, 홈페이지 등) 링크가 반드시 들어가야 한다.

단, 캐나다 등 일부 국가에서는 댓글 요청이 불법일 수 있으니 국가별로 법령을 잘 확인하라고 조언했다.

선플 요청은 또 하나의 장점이 있다.

에릭 가르시아는 “진료에 만족한 보호자에게 선플 달기를 요청할 경우, 선플을 달 뿐만 아니라 악플에 대한 반박 답글을 다는 경우도 생긴다”며 선플을 적극적으로 요청하라고 권장했다.

즉, 악플 밑에 “이 동물병원에 20년간 다닌 보호자입니다. 저는 만족스럽고 불만이 없습니다” 등의 반박 글을 남기는 고객도 있고, 그 경우 악플에 대한 신뢰도가 떨어진다는 것이다.

비싼 장비 자랑하는 홈페이지는 그만…병원의 철학/가치 보여주는 홈페이지 필요

두 강사는 이외에도 ▲페이스북, 인스타그램의 노출 알고리즘 ▲동물병원 홈페이지 운영 방법 ▲소셜 미디어 활용과 관련된 저작권 문제 등에 관해서도 설명했다.

특히, 동물병원 홈페이지 운영과 관련하여 “비싼 기계 사진을 쫙 늘어놓고, 옆 병원 혹은 다른 지역의 병원보다 좋다는 것을 홍보하지 말고, 이 장비를 통해 동물환자에게 어떤 도움을 줄 수 있는지를 알려야 하며, 홈페이지의 모든 사진과 내용이 동물병원의 철학 및 가치와 일맥상통해야 한다”고 설명했다.

연구결과에 따르면, 수의사의 자살률은 의사보다 2배 이상 높고 치과의사보다 2배 가까이 높으며, 일반 국민보다는 약 4배 높다(Stoewen 2016, Bartram&Baldwin 2008).

수의사의 삶의 질과 웰빙에 관한 관심이 점차 커지는 상황에서 제43차 세계소동물수의사회 콩그레스(WSAVA 콩그레스 2018)에서 수의사 웰니스 세션이 운영됐다. 강사들은 정신적 고통을 겪는 수의사들을 위한 상담 프로그램이 절실히 필요하며, 대중을 대상으로 수의사 직업의 고충을 알리는 것이 중요하다고 강조했다.

심리학자가 수의대에서 무슨 일을 할까?

첫 번째 강사로 나선 닝크 엔덴버그(Nienke Endenburg, 사진) 박사는 심리학자이자, 네덜란드 위트레흐트대학교 수의과대학 교수다.

심리학자가 수의대에서 어떤 일을 할까?

닝크 엔덴버그 박사는 수의대에서 ‘커뮤니케이션’, ‘동물행동학’, ‘동물복지’, ‘동물학대’ 등에 대해 강의한다. 수의사의 커뮤니케이션 능력은 특히 중요하다. 보호자·농장주와의 커뮤니케이션은 물론, 동물병원의 규모가 커지는 추세이기 때문에 병원 내에서 다른 수의사와의 커뮤니케이션 능력도 점차 중요해지고 있다. 따라서 수의대에서 엔덴버그 박사의 역할 또한 많아지고 있다.

엔덴버그 박사의 또 하나의 중요한 역할은 바로 ‘수의대생들을 대상으로 심리상담’을 하는 것이다. 그만큼 정신적으로 어려움을 겪는 수의대생이 적지 않다.

참고로 현재 네덜란드에는 수의과대학이 1개(위트레흐트 대학)뿐이며, 학년당 학생 수는 225명이다. 6년제로 운영되며, 신입생의 여학생 비율은 95%에 이른다고 한다.

“1~5년 차 수의사 중 30%가 번아웃 증후군 겪는다”

“수의사는 영화배우…. 힘들어도 웃어야 하는 직업”

수의사가 겪는 어려움은 ▲긴 업무 시간 ▲힘든 일 ▲예측할 수 없는 상황 발생 ▲불충분한 휴식 등이다.

엔덴버그 박사는 “퇴근 시간 5분 전에 응급환자가 오기도 할 정도로 수의사는 근무시간 준수가 어렵다”며 “수의사는 그만큼 역동적이지만 동시에 스트레스를 많이 받는 직업”이라고 설명했다.

보호자를 상대하면서 겪는 고충도 크다.

“가격이 비싸다. 돈 벌려고 수의사 하냐”는 말과 함께 치료를 거부하거나 “수의사는 동물을 사랑하는 직업이니까 무료로 치료해주세요” 등의 요구를 종종 받는다. 키울 여건이 되지 않는다며 건강한 동물의 안락사를 요구하는 경우도 있는데, 엔덴버그 박사는 “보호자 편의에 의한 안락사 요구를 거부하자, 동물병원 앞에서 총 쏴서 개를 죽일 것이라고 협박한 보호자도 있었다”고 전했다.

또한, “자신의 토끼를 입원시킨 보호자가 1시간마다 전화를 해서 토끼의 상태를 묻는 일도 있다”며 “수의사는 동물을 사랑하는 직업이기 때문에 많은 돈을 벌면 안 되고 동물 치료를 위해 개인의 삶을 기꺼이 희생해야 한다고 생각하는 사람이 많다”고 말했다.
 

젊은 수의사들에게는 이런 상황이 더 힘들게 다가온다. 엔덴버그 박사에 따르면, 네덜란드에서 수의대 졸업 후 5년 안에 30%의 수의사가 번아웃 증후군을 경험한다고 한다.

번아웃 증후군(탈진 증후군)은 의욕적으로 일에 몰두하던 사람이 극도의 신체적, 정신적 피로감을 호소하며 무기력해지는 현상을 뜻한다.

특히, 1년 차 수의사들은 열정적이고 적극적이기 때문에 동물이 죽었을 때 매우 힘들어하고, 특정 상황에 더 큰 스트레스를 받는다는 것이 엔덴버그 박사의 설명이다.

동물을 안락사할 때 겪는 스트레스도 크다.

강의에 청중으로 참여한 한 수의사는 “방금 안락사를 해서 매우 힘들고 슬프지만, 곧바로 얼굴을 씻고 나와 강아지 환자를 진료하기 위해 웃어야 하는 직업이 수의사”라며 자신의 경험을 얘기하면서 눈물을 보였다.

또 다른 청중 역시 “수의사는 영화배우다. 아무리 힘들고 어려운 일이 있고, 일하기 싫어도 보호자에게 그런 모습을 보여줄 수 없다”며 “병원 내 스텝들, 동료들과 함께 어려움을 극복하고 있다”고 자신의 경험담을 소개했다. 

공감피로 느끼는 수의사

수의사는 슈퍼맨…너무 많은 분야에서 전문가 역할 요구…그러나 정신적·신체적 고통 회복할 시간 부족

수의사의 ‘번아웃’ 예방 위해 사회적 지원과 멘토링 프로그램 필요

이처럼 수의사는 공감피로(compassion fatigue)를 겪는 직업이다. 다른 사람을 돕기 위해 극도의 스트레스를 받는다는 것이다.

에덴버그 박사는 “수의사는 아름답고 숭고한 전문가다. 하지만, 너무 많은 분야에서 전문가가 되어야 하는데 그건 매우 어려운 것”이라며 “정신적, 신체적으로 자원을 많이 쓰는데 회복할 시간은 부족하다”고 말했다. 

이어 “한 번 번아웃되면 회복하는 데 수 개월에서 수년이 걸리고, 아예 (임상이 아닌 다른 쪽으로) 분야를 바꾸는 경우도 있다”며 “특히 어린 수의사들이더 쉽게 번아웃될 수 있다”고 설명했다.

그렇다면, 수의사는 어떻게 정신적 고통을 이겨내고 번아웃을 예방할 수 있을까?

에덴버그 박사는 사회적 지원(social support)과 멘토링 프로그램을 해답으로 제시했다.

사회적 지원이란 친구, 가족, 동물병원 동료로부터 도움을 받는 것이다. 집에서 혼자 고민해봤자 시간이 지날수록 상황이 더 악화되는 경우가 많다. 그러나, 친구들에게 힘듦을 털어놓으면, 실제 문제 해결은 안 될 수 있어도 마음이 편해진다는 것이 에덴버그 박사의 주장이다.

이런 사회적 지원은 병원 안에서도 이뤄져야 한다. 어려웠던 케이스, 자신을 힘들게 했던 보호자에 대한 경험을 함께 공유함으로써 스트레스를 줄이고, 해결책을 얻을 수 있다. 예를 들어, 다른 수의사가 “나도 지난 주에 그 보호자를 만났었어. 이렇게 하면 도움이 될거야” 등의 실질적인 조언을 들을 수 있는 것이다.

에덴버그 박사는 “문제가 생기면, 그 즉시 혹은 그 날이 지나기 전에 친구·동료에게 말하고 조언을 얻어야 한다”고 조언했다.

멘토링 프로그램의 필요성도 강조했다.

에덴버그 박사는 “수의사를 대상으로 한 평생 멘토링/상담 시스템이 필요하다”며 “특히 졸업 후 1~5년차 수의사들을 위한 멘토링이 필요하다”고 밝혔다. 

“일반 대중에게 수의사의 고충 알려서, 존중을 바탕으로 수의사를 대하도록 해야”

심리학을 전공한 매시대학교 수의과대학 비키 림(Vicky Lim) 학생 역시 “수의사협회가 ‘수의사에게 맞는’ 상담 프로그램을 운영해야 하고, 성공적인 멘토링 프로그램을 제공해야 한다”고 설명했다.

또한, 수의사의 고충을 일반 대중에게 알리는 것도 중요하다고 덧붙였다.

비키 림 학생은 “수의사로서 정신적으로 힘들다고 말하면, ‘수의사는 돈 많이 벌잖아요’, ‘수의사는 쿨한 직업이잖아요’, ‘저도 수의사가 되고 싶어요’ 등의 대답이 돌아온다”며 “수의사가 어떤 어려움을 겪는 지 보호자들이 알아야 하고, 보호자들이 존중을 바탕으로 수의사를 대하도록 해야 한다”고 전했다.

WSAVA 설문조사에 참여해주세요

한편, 세계소동물수의사회(WSAVA)는 현재 수의사의 정신건강과 웰니스에 대한 설문조사를 진행하고 있다. 참여한 수의사 중 일부에게는 2019년 캐나다에서 개최되는 WSAVA콩그레스 무료 참가 기회가 제공된다.

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