동물병원에서 데이터 활용의 중요성
1. 데이터를 활용한 경영이 필요한 이유
효과적인 경영을 위해서는 목표 및 세부 전략을 구상할 때 데이터적인 사고가 필요합니다.
데이터를 활용하는 좋은 사례로는 ‘위메이크프라이스(이하 ‘위메프’)’의 사례를 들 수 있습니다.
2012년 소셜커머스 업계 4위 였던 위메프는 마케팅 채널에 대한 데이터화를 시도합니다.
데이터 분석을 통해 광고, 제휴, 쿠폰 등에 대한 마케팅 채널을 시험하고 데이터를 수집하여 어떤 마케팅이 효과적인지 검증하였습니다. 그리고 측정한 결과 값에 따라 마케팅 집행 여부, 실질 예산을 다시 배정하였습니다. 또한 고객의 상품 클릭 및 구매 이력에 대한 데이터 분석을 통해 각각 고객에게 맞는 맞춤 상품 추천 알림 서비스를 도입하였습니다.
데이터에 대한 수집과 분석에 대한 노력과 시도 끝에 위메프는 2013년 12월까지 313%의 매출 성장을 이루었고 소셜커머스 1위 자리에 오르게 됩니다.
*참고자료 : 데이터 분석을 통한 위메프의 성장(https://www.slideshare.net/socialhow/google-analytics-31327786).
데이터의 중요성은 다음과 같은 부분으로도 설명할 수 있습니다.
매출이 3000만원이 나오는 동물병원 A와 B가 있습니다. 매출만 살펴보면 두 병원은 똑같아 보입니다. 하지만 데이터를 통하여 살펴보면 조금 다른 병원일 수도 있습니다.
A 동물병원의 경우 동일 고객의 재진율이 50%입니다. 반면 B동물병원은 재진율이 10%입니다. 어떠한 부분을 추정할 수 있을까요?
A동물병원은 고객관리를 잘 하고 있는 병원이고, B동물병원은 고객관리가 되고 있지 않은 동물병원입니다. B가 위치적인 이점이나 높은 업력으로 인한 총 고객 수가 많아 A와 동일한 매출이 발생할 수는 있습니다. 하지만 지속가능성을 고려하면, A동물병원이 B동물병원에 비해 고객만족도가 높고 오랫동안 사업을 영위할 가능성이 높습니다. B동물병원이 이러한 문제점을 데이터를 통해서 파악한다면 고객 만족도를 높힐 방안에 대해서 모색할 것이고 이러한 노력이 고정 고객 증가와 함께 매출을 상승시킬 것입니다.
그렇다면, 데이터를 활용한 경영이 동물 병원 운영에서 어떻게 활용될 수 있을까요?
1) 목표를 수치화 할 때 근거 자료로 사용할 수 있으며, 현실적으로 이룰 수 있는 목표를 설정하는 데 도움을 줍니다.
만약 A라는 동물병원의 내방하는 동물병원 보호자가 2000명이고, 지난 1년동안 월 평균 신규 보호자가 5% 선이라고 데이터를 통해 파악했다면, A동물병원의 목표 중 하나로 ‘이번달 신규고객을 100명 이상 내방하도록 유도한다.’라는 목표를 설정할 수 있을 것입니다. 이는 과거 추세를 통해 설정한 목표이기 때문에 현실적으로 납득가능한 목표가 됩니다.
2) 데이터 분석은 일반적인 감이나 예측으로 알기 어려운 부분에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
데이터 분석을 통해 우리병원이 어떠한 진료 과목에서 매출이 많이 발생하고 어떤 부분이 부족한 지에 대한 진료에 대한 1차적인 역량 파악을 할 수 있습니다.
또 진료나 미용 등의 각각 서비스 이용이 다른 서비스 이용에 영향을 미치는 지 파악하고, 서비스끼리 연계해줄 수 있는 마케팅 방안을 모색하는데 도움을 줄 수 있습니다. 요일별, 시간별 서비스 이용에 대한 정보를 분석하여 병원 운영 시간이나 요일별 인력 운용을 하는 데 활용할 수 있습니다.
3) 최초에 고객 내원 양식을 작성할 때 설문조사를 같이 병행하여, 어떤 경로로 우리 병원을 알게 되는 지, 병원 방문시에는 어떤 요소가 중요하고 어떠한 부분으로 인해 동물병원에 대한 불만이 발생하는 지 데이터를 수집하여 활용할 수 있습니다.
동물병원에 대한 마케팅을 어디에서 하면 효과적인지, 어떤 요소를 강조하여야 하는 지 데이터를 통해 파악하여 제한된 예산 내에서 보다 효과적인 마케팅을 시도할 수 있습니다. 만약 동물병원 고객들의 유입 경로가 주로 ‘입소문’ 이라면, 기존 고객 관리에 집중하면서 입소문을 탈 수 있는 마케팅에 주력해야 하고, 온라인 블로그를 통해 많이 유입되는 경우에는 많은 예산을 온라인 블로그 마케팅에 투입해야 합니다.
또한 불만이 생기기 쉬운 부분을 데이터를 통해 파악하여 관련 부분에 대해서 최대한 직원들을 교육시킨다면 고객 이탈을 줄일 수 있을 것 입니다.
4) 데이터 분석을 통해 각각의 용품에 대한 적정 재고량 파악을 할 수 있습니다. 또한 악성 재고를 파악하여 해당 제품 라인을 축소 혹은 매입하지 않음으로써 손실을 줄 일 수 있습니다.
이보다 데이터 분석을 조금 더 활용하는 경우에는, 반려동물의 진료 내역이나 용품 구매 성향 등을 분석하여 ‘환자 개별 맞춤식’으로 용품을 제안할 수도 있습니다.
2. 병원의 어떤 것을 데이터화하면 좋을까?
병원의 어떠한 항목들을 데이터화하고 분석하면 좋을까요? 다음과 같은 항목들을 고려해보시기 바랍니다.
1) Key Success Factor(핵심 성공 요인): 각 병원의 미션과 비전 그리고 주요 전략에 따른 지표라고 볼 수 있습니다.
1편(바로가기)에서 언급한 동물병원의 경우, 미션과 비전이 고객 지향적인 부분(미션: 마음을 읽어주는 동물병원, 비전: 언제 어디서나 항상 보호자가 안심할 수 있는 1:1 주치 동물병원)에 있었습니다. 이런 경우 어떠한 지표를 핵심 성공 요인으로 삼을 수 있을까요? 1대1응대율, 고객만족도와 같은 부분이 핵심 성공 요인 중 하나로 볼 수 있을 것 입니다. 핵심 성공 요인에 대한 정보를 축적하고 데이터를 분석하는 작업을 통해 미션과 비전 그리고 목표에 적합하게 운영되고 있는 지 상시적으로 체크할 필요가 있습니다.
2) 매출과 관련된 서비스 분야: 병원의 지속적인 경영을 위해서는 매출이 중요한 요소가 아닐 수 없습니다. 따라서 진료 / 미용 / 용품/ 분양/ 호텔 등 병원에서 시행하고 있는 서비스들의 매출 부분을 데이터화하고 분석하여, 잘 되고 있는 부분과 잘 되고 있지 않은 부분들에 대한 역량 파악 및 이를 해결하기 위한 마케팅 방안을 모색하여 매출액을 신장할 수 있도록 해야 합니다.
3) 매입되는 용품 및 의약품: 데이터화하지 않고 감에 의존해 의약품 및 용품을 구매한다면 과잉 매입을 할 가능성이 있고 이는 병원 운영에 악영향을 미칠 수 있습니다. 용품 매출 내역 및 의약품 사용 내역을 데이터화하여 월 평균 사용량을 측정하고 이를 통해 적정 재고량 수준으로만 용품 및 의약품을 보유하여야 합니다. 또한 용품 및 의약품에 대한 순익 부분도 병원 운영을 위해 잘 파악하고 데이터화하여야 할 부분입니다.
병원의 많은 부분을 데이터화하고 분석하여 조금 더 체계적으로 병원 경영을 하시기를 바랍니다.
