“서비스가 얼마나 훌륭한지 설명하지 말고, 이 서비스가 고객들의 반려동물 얼마나 행복하게 할지에 대해 설명하라”
11월 1일(일) 개최된 로얄캐닌 벳 비즈니스 포럼(Vet Business Forum)의 두 번째 강의는 ‘보호자의 시각으로 바라 본 동물병원(Improving the customer experience at the clinic)’이었다.
강사로 나선 안체 블레트너(Antje Blaettner)수의사는 보호자의 입장에서 자신의 동물병원 서비스를 바라보는 방법을 설명하고, 서비스를 보호자 중심으로 개선하는 방법을 상세히 설명했다.
안체 블레트너 수의사는 “보호자는 동물병원을 방문할 때 전화-리셉션-대기실-진료-계산의 과정을 거친 뒤 그 후 만족하거나 불만족하는 경우로 나뉜다. 만족하면 재방문을 하게 되고 동시에 다른 사람에게 병원을 추천하지만, 불만족하면 재방문 하지 않고 나쁜 소문을 내며 비용을 지불하기 싫어하게 된다”고 말했다.
이어 불만족의 원인은 ‘자기가 지불한 가격에 비해 얻은 가치가 그만큼 크지 않다고 느꼈기 때문’이라고 설명했다.
그녀는 “보호자는 평균 동물병원의 대기공간에서 17분을 기다리는데, 이는 꽤 긴 시간이다. 이 귀중한 시간을 잘 활용하여 보호자와 마주하는 상황에서 최고의 경험을 선사해야 한다”고 강조했으며, 대기실과 리셉션 공간을 어떻게 꾸며야 하는지 상세하게 설명했다.
로얄캐닌코리아 측은 이 내용을 바탕으로 친밀감 증대(Friendly Clinic), 정보 제공(Smart Clinic), 진열의 기술(Display Technique), 로얄캐닌 툴(Royalcanin Tool) 등 4개의 공간으로 구성된 ‘다시 찾고 싶은 대기실’ 쇼룸(show room)을 직접 만들고 전시하여 포럼에 참가한 수의사들의 만족도를 높였다.
안체 블레트너 수의사는 특히 “보호자의 안경(Client Glasses)을 통해 병원을 봐야한다”며 “강의를 듣고 바로 병원에 가서 보호자처럼 병원에 들어가 대기실에 앉아보고 병원 시설을 둘러봐라. 그럼 보이는 게 있고, 느끼는 게 있을 것이다. 그것을 어떻게 수정하고 개선·발전시킬 지 계획을 세운 뒤 실천하라”라고 밝혔다.
그녀는 인터넷이나 SNS에 병원 서비스에 대한 불만족 글을 게재한 보호자를 상대하는 방법도 소개했다. 그녀는 “불만족 고객 역시 고객이고, 그들의 불만은 서비스를 개선할 수 있는 기회를 제공하는 것”이라며 “인터넷이나 SNS에 불만족했다는 내용의 글을 보면, 연락을 취해서 직접 그 고객과 만나 문제를 해결하는 것이 좋다”고 조언했다.
한편, 로얄캐닌코리아 측은 벳 비즈니스 포럼 강의를 추후 웨비나 형태로 제공할 예정이다.
