[로얄캐닌 VBF 강의④] 진료비 가격을 묻는 전화에는 어떻게 응답해야 할까?


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“인건비는 동물병원 전체 비용(cost)의 40%를 넘으면 안 돼”

“전화로 가격을 물어보는 보호자에게 가격을 알려줄 거라면, 자세한 진료 과정을 설명하고 가격 알려줘야 해”

11월 1일(일) 개최된 로얄캐닌 벳 비즈니스 포럼(Vet Business Forum)의 4번째 강의는 ‘동물병원을 성공으로 이끄는 지표 분석(How to keep your practice under control?)’이었다.

강사로 나선 페레 머케더(Pere Mercader) 수의사는 동물병원의 주요 실적 지표 10가지를 소개하며 병원의 비용 구조를 분석하는 방법을 설명했다.

그가 꼽은 병원의 주요 실적 지표는 수익구조, 수익의 가격민감도, 진단비율, 수의사당 진단비율(이상 수익지표), 인건비, 분당비용, 일일운영비, 손익분기점(이상 비용지표), 고객 ABC 분석, 환자의 유입분석(이상 고객지표) 등 10가지다.

페레 머케더 수의사는 “동물병원의 진단비율(자제진단검사+의뢰검사)이 병원 수익의 25%가 되는 것이 보통”이라며 우리 병원의 진단비율과 진료 수의사 당 진단비율을 분석한 뒤 비교해보는 것이 좋다고 말했다.

인건비 항목에 대해서는 원장의 인건비까지 포함한 인건비가 전체 비용의 40%를 넘으면 안 된다고 조언했다.

그는 “동물병원의 비용은 7~80%의 고정비용과 2~30%의 변동비용으로 나뉘는데, 고정비용 중 가장 큰 부분이 인건비”라고 말했다. 이어 “동물병원의 인건비가 40% 이상일 경우 인건비가 비싸거나 인력이 많거나 수익의 질이 낮은 것”이라며 이를 분석하고 해결하는 방법을 알고리즘을 통해 자세히 설명했다.

이번 강의에서 참가자들에게 가장 높은 관심을 받은 것은 분당비용(수의사 당 1분에 사용하는 비용)과 진료비를 전화로 묻는 보호자에 대한 대처법이었다.

그는 동물병원의 수의사 숫자, 급여, 수의사 근무 일수, 근무 시간, 경상비, 효율성 인자를 통해 수의사 1명당 분당비용을 책정하는 방법을 자세하게 설명한 뒤 “우리 수의사들은 상담 비용에 대한 비용을 청구하는 것을 꺼려한다. 하지만 이처럼 1분당 소요되는 비용을 책정해 놓으면 우리의 시간당 가치가 쉽게 시각화 된다. 우리는 사업가이고, 병원 원장의 경우 사업의 투자자이기도 하다”며 “분당비용을 계산해 놓아라. 그럼 상담비용을 청구할 때 도움이 될 것”이라고 설명했다. 그가 예로 들었던 병원의 수의사 1인당 분당비용은 1600원이었다.

전화로 진료비를 묻는 보호자에 대한 응대방법에 대한 설명도 있었다.

그는 “가격을 묻는 전화를 받았을 때 바로 가격을 알려주면 그 보호자는 다른 병원에 전화를 걸 테고 그 병원이 더 싸다는 것을 알면 그 병원으로 가게 된다”며 “가격을 알려주더라도 진료가 진행되는 과정을 상세히 설명한 뒤 가격을 알려줘야 한다”고 강조했다.

예를 들어 백신 접종 가격을 묻는 전화에 “우리 병원에서는 이러이러한 체계화된 백신 접종 프로토콜이 갖춰져 있으며, 기본 신체검사를 하고 환자가 준비됐다고 판단하면 백신을 접종한다. 사용하는 백신 또한 과학적으로 효과가 잘 입증된 OO제품을 사용한다”고 충분히 설명한 뒤 가격을 말하라는 것이다.

그렇게 설명한 뒤 가격을 말할 경우 단순히 싼 곳만 찾아 이탈되는 보호자의 비율을 줄일 수 있다.

한편, 로얄캐닌코리아 측은 벳 비즈니스 포럼 강의를 추후 웨비나 형태로 제공할 예정이다.

[로얄캐닌 VBF 강의④] 진료비 가격을 묻는 전화에는 어떻게 응답해야 할까?

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