동물병원 방문 고객의 순응도(Compliance)는 CRAFT 공식을 적용하여 파악할 수 있다. 4월 12~13일 프랑스 몽펠리에 코룸에서 개최된 로얄캐닌 벳 심포지엄에서 강의한 안체 블라트너 수의사는 미국동물병원협회에서 발표한 C=R+A+FT 공식을 설명했다.
즉, 수의사의 추천(R, Recommendation) 및 동물병원 스텝의 보강(R, Reinforcement)이 있어야 보호자가 제안을 수락(A, Acceptance)할 가능성이 높아지고, 그 이후에도 지속적으로 고객을 챙겨야(FT, Follow Through) 순응도를 높일 수 있다.
안체 블라트너는 또한 고객 순응도의 영향을 주는 요소를 크게 ▲사회경제적 요소 ▲환자 관련 요소 ▲질병 관련 요소 ▲치료 관련 요소 ▲수의사 관련 요소 등 5가지로 구분했다. 이 중 수의사 관련 요소는 크게 ‘수의사가 제안하는 치료 방법’과 ‘수의사의 커뮤니케이션 능력’으로 구성된다.
“감정적인 대화와 공감이 정보 전달보다 더 중요해”
그렇다면 수의사의 커뮤니케이션 능력 향상을 위해서는 어떻게 노력해야 할까.
우선 보호자와 인간적으로 좋은 관계를 형성해야 한다. 또한 보호자에게 어려운 단어를 사용하면 안된다. 특히 수의학용어를 원문 그대로 설명하는 것은 금물이다. 사진·영상 등 다양한 교육 미디어를 활용하는 것이 도움이 된다. 여기에 더 나아가 보호자의 개인적인 상황까지 이해해주면 더 좋다.
수의사가 보호자에게 건네는 말은 <정보 전달을 위한 말>과 <공감을 위한 말>이 있다. 대부분의 수의사들은 이 중 ‘정보 전달’에 집중하지만, 보호자에게는 공감의 대화가 오히려 더 중요하다. 안체 블라트너 수의사는 “수의사와 보호자 사이에 공감대가 충분히 형성되면, 정보 전달 과정이 부족하더라도 고객 순응도는 올라간다”고 말했다.
보호자가 충분히 다양한 말을 하도록 배려하는 것도 좋다.
보호자가 백신 접종을 하러 왔다 하더라도, 더 많은 대화를 나누어야 백신 접종 외에 추가로 필요한 부분을 발견할 수 있다. “백신 접종 때문에 왔는데, 이빨도 조금 안 좋은 것 같아요” 같은 말을 하면, 치아 검진으로 자연스레 연결된다.
진료가 끝난 뒤에는 항상 “더 궁금한 것은 없나요?”, “다 이해하셨나요?”라고 묻는 것이 중요하며, “상태가 좋아지지 않으면 그 때 병원에 오세요” 등의 불명확한 말은 수의사의 신뢰도를 떨어뜨릴 수 있으니 삼가는 것이 좋다.
“떠난 고객에게도 지속적인 노력을 기울여야 한다”
우리 병원을 떠난 고객이나 순응도가 낮은 고객은 어떻게 상대해야 할까.
안체 블라트너 수의사는 “순응도가 낮은 고객에게도 지속적으로 연락하고 노력해야 한다”고 강조한다.
“오늘 진료 예약일인데 안오셔서 전화드렸습니다. 혹시 무슨 일이 있으신가요?” 라고 물으면서, 문제가 발생했는 지 확인하고, 진료의 중요성을 다시 한 번 인지시켜야 한다. 그래야 ‘이 동물병원이 나와 나의 반려동물을 지속적으로 신경쓰고 있구나’라는 생각을 갖게 할 수 있다.
장기 치료가 필요한 경우에 특히 이러한 노력이 중요하다. 문자, 전화, 이메일 등을 통해 정기적으로 연락을 취하고 추적검사(follow-up)을 해야 한다. 단, 수의사 개인의 전화번호를 알려주는 것은 금물이다.
