˝진료 예약제 도입으로 동물병원 경영 활성화 가능하다˝

제1회 부산수의컨퍼런스에서 PnV 심훈섭 대표가 ‘동물병원 스마트 성공 경영 원칙’을 주제로 강의했다. 심훈섭 대표는 건당 진료비 증대, 내원 고객 수 증대, 비용 감축 등의 경영 활성화 방안을 소개하며 “현재 우리나라 동물병원 상황을 볼 때 진료예약제를 적극적으로 도입하는 것이 효과적일 것”이라고 강조했다.

수익을 늘리는 방법 = 1. 매출 증대 2. 비용 절감 

심훈섭 대표는 “대형 동물병원도 많이 생겼고, 동물병원 경쟁이 치열해지면서 경영에 대해 관심을 두는 수의사분들이 많아졌다”고 현 개원가 상황을 설명했다. 

이어 수익 증대를 위해서는 매출을 높이거나, 비용을 절감해야 하는 2가지 방법이 있는데 둘 중에 더 중요한 것은 ‘매출 증대’라며 “매출 증대에 더 초점을 맞추고, 매출을 높이기 위한 활동을 더 과감하게 하실 필요가 있다”고 말했다. 

매출을 증대하는 방안은 또다시 크게 ‘건당 진료비 증대’와 ‘내원 고객 수 증가’로 구분된다. 

고객 수가 똑같더라도 건당 진료비가 커지면 매출이 증가한다. 반대로 건당 진료비가 똑같다 하더라도 내원 고객 수가 많아지면 매출이 증가한다. 

건당 진료비 증대를 위해 ‘진료 항목 세분화+항목별 청구’ 중요 

중성화수술비 30만 원입니다 VS 중성화수술을 위한 마취, 검사, 수술, 후처치 비용이 각각 얼마입니다 

심훈섭 대표가 공개한 미국동물병원협회(AAHA) 자료에 따르면, 건당 진료비 증대를 위해서는 진료 항목을 세분화하여 개별 항목별로 청구하는 것이 중요하다. 

예를 들어, 중성화수술비에 대해 마냥 ‘얼마입니다’라고 청구하기보다, 중성화 수술을 위해 필요한 마취 전 검사, 마취, 수술, 후처치 비용을 각각 세분화하여 보호자에게 설명하고, 비용도 별도로 청구하는 것이 필요하다는 것이다.

반려동물 보호자 10명 중 9명 “동물병원 진료비 비싸다” 

2014년 한국소비자원의 설문조사 결과에 따르면, 조사에 참여한 반려동물 보호자 1천 명 중 86.6%가 동물병원 진료비가 비싸다고 응답했다. 동물병원 진료비에 부담을 느끼고, 동물병원과 수의사의 진료에 불신을 갖는 보호자들이 꽤 있다는 것이다. 

심훈섭 대표는 “(진료비와 관련된 갈등 상황에서) 수의사는 충분히 치료 옵션을 설명했다고 하지만, 보호자는 충분히 설명을 듣지 못했다고 생각하는 경우가 많다”고 설명했다. 

진료 항목 세분화와 항목별 청구는 보호자의 ‘진료비 순응도’를 높이는 데에도 활용할 수 있다. 

진료비를 청구할 때 항목별로 왜 이 비용이 청구됐는지 다시 한번 설명하는 방법으로 보호자의 순응도를 높일 수 있다는 것이다. 물론 사전에 충분한 시간 동안 모든 진료 옵션에 관해 설명하고, 최고의 진료를 추천해야 하는 것은 당연하다. 그러기 위해 직원 교육과 철저한 권한 위임이 중요하다고 심 대표는 덧붙였다. 

심훈섭 대표에 따르면, 일부 국가에서는 사전 예상 진료비 고시가 의무화되어 있다고 한다. 

“우리나라 현재 상황에서는 진료예약제를 적극적으로 도입하는 것이 중요” 

심훈섭 대표는 “잘 되는 동물병원의 진료 예약률이 높다”며 “조금만 신경 쓰고 관리하면 진료 예약률을 높일 수 있다”고 말했다. 

진료 예약 시에도 “3일 후에 오세요” 보다 “7월 25일 오전 11시로 예약해드릴게요” 처럼 구체적으로 예약을 잡고, 문자·전화 등 리마인더를 적극적으로 활용하는 것이 중요하다. 

심훈섭 대표는 “문자, 전화, 이메일 등 리마인더를 너무 자주 보내면 보호자가 부담을 느낄 것으로 생각하지만, 더 많은 항목에 대해 더 자주 리마인더를 보내도 괜찮다. 최근에는 문자 거절기능이 있으므로, 원하지 않는 고객은 거절기능을 사용할 수도 있다”고 설명했다. 

진료예약제를 적극 활용할 경우, 진료의 질 상승은 물론 수의사의 삶의 질도 함께 높일 수 있다. 

“한가할 때는 한가하고, 바쁠 때 갑자기 손님이 몰려온다”는 수의사들의 일반적인 불만도 진료 예약을 통해 어느 정도 해결할 수 있기 때문이다.