동물병원 페이지에 달린 악플…어떻게 대응할까?

2018년 WSAVA 콩그레스에서 소셜미디어 강의 열려

등록 : 2018.09.28 17:51:26   수정 : 2018.09.28 21:33:03 이학범 기자 dvmlee@dailyvet.co.kr

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동물병원에 악성 댓글(이하 악플)이 달렸을 때, 어떻게 대처해야 할까?

9월 25일부터 28일까지 싱가포르에서 개최된 제43차 WSAVA/제9차 FASAVA 콩그레스에서는 ‘수의사를 위한 소셜 미디어 세션’이 운영됐다.

최근 블로그, 홈페이지, 페이스북 페이지, 인스타그램 계정 등 다양한 플랫폼을 활용하는 동물병원이 전 세계적으로 늘어나는 만큼, ▲온라인 리뷰 관리법 ▲소셜 미디어 활용의 10가지 팁 ▲주로 행하는 마케팅&커뮤니케이션 실수 ▲동물병원 홈페이지&소셜 미디어 활용하기 등의 강의가 진행했다.

힐스의 욜리 커펜스테인(Jolle Kirpenstein) 수의사와 미국의 IT/디지털 마케팅 전문가인 에릭 가르시아(Eric Garcia)가 강사로 나서 토크콘서트 형태로 강의를 진행했다.

“악플에는 침착한 대응…적극적으로 선플 유도 활동도 펼쳐야!”

두 강사는 악플에는 최대한 빨리 대응하는 게 좋지만, 만약 댓글을 읽는 순간 화가 난다면 그때 바로 답글을 달지 말고 12시간~24시간 후 다시 댓글을 읽어볼 것을 권유했다. 흥분한 상태에서 단 답글은 갈등으로 이어질 가능성이 크고, 다른 고객이 봤을 때도 좋지 않다는 것이다.

하지만 대응전략을 고민하느냐고 시간을 너무 오래 보내는 것도 좋지 않다. 두 강사는 72시간 내에는 대응해야 한다고 말했다. 그리고 악플에 대응하는 기본 답장 문구를 만들어 놓는 것이 좋다고 권유했다.

예를 들어, “안녕하세요? OO동물병원입니다. 저희 동물병원 홈페이지에 남긴 댓글을 읽어보았습니다. 우선, 불편함과 불만 사항을 느끼게 해드려 죄송합니다. 00-0000-0000(동물병원 원장 혹은 총무 등 고객 관리 전담 직원 번호)로 연락해주시면 함께 이야기를 나누고 문제 해결을 할 수 있습니다” 등의 기본 문구를 정해 놓은 뒤, 각 상황에 맡게 내용을 추가하여 답글을 다는 것이다.

그리고 개별적으로 문제를 해결하면 악플을 지워 달라고 요청한다.

기본 답장 문구 시작은 ‘사과’로 하는 것이 좋다. 악플을 다는 보호자들은 동물병원에 피해를 주고 싶은 마음보다 사과를 받고 싶은 마음이 크기 때문이라는 것이 두 강사의 설명이다.

하지만, 모든 악플에 사과할 필요는 없다. 일명 ‘악플 테러’를 하는 고객에게는 강력한 대응이 필요하다.

두 강사는 “설득이 어려울 정도로 동물병원 관련 모든 계정에 악플을 달고, 다른 커뮤니티에도 악성 글을 적는 고객이라면, 먼저 플랫폼 운영회사(네이버, 페이스북, 구글 등)에 글 삭제를 요청하고, 그래도 상황 해결이 안 되면 법적인 대처도 고려해야 한다”고 말했다.

악플보다 선플(격려 댓글)의 비율을 높이는 것도 중요하다.

만약, 전체 댓글 10개 중에 악플이 5개인 상황에서, 선플이 90개 늘어나면 악플의 비율을 50%에서 5%로 낮출 수 있다는 것이다.

에릭 가르시아는 “본인의 진료에 만족한 보호자가 있다면, 메일/문자를 보내서 리플을 달아줄 것을 적극적으로 요청해야 한다”며 악플 대응 기본 답장 문구가 있는 것처럼 ‘선플 요청 기본 문구’도 미리 만들어 놓고 고객에게 발송하면 좋다고 설명했다. 이 기본 문구에는 동물병원 소셜 미디어(블로그, 페이스북, 홈페이지 등) 링크가 반드시 들어가야 한다.

단, 캐나다 등 일부 국가에서는 댓글 요청이 불법일 수 있으니 국가별로 법령을 잘 확인하라고 조언했다.

선플 요청은 또 하나의 장점이 있다.

에릭 가르시아는 “진료에 만족한 보호자에게 선플 달기를 요청할 경우, 선플을 달 뿐만 아니라 악플에 대한 반박 답글을 다는 경우도 생긴다”며 선플을 적극적으로 요청하라고 권장했다.

즉, 악플 밑에 “이 동물병원에 20년간 다닌 보호자입니다. 저는 만족스럽고 불만이 없습니다” 등의 반박 글을 남기는 고객도 있고, 그 경우 악플에 대한 신뢰도가 떨어진다는 것이다.

비싼 장비 자랑하는 홈페이지는 그만…병원의 철학/가치 보여주는 홈페이지 필요

두 강사는 이외에도 ▲페이스북, 인스타그램의 노출 알고리즘 ▲동물병원 홈페이지 운영 방법 ▲소셜 미디어 활용과 관련된 저작권 문제 등에 관해서도 설명했다.

특히, 동물병원 홈페이지 운영과 관련하여 “비싼 기계 사진을 쫙 늘어놓고, 옆 병원 혹은 다른 지역의 병원보다 좋다는 것을 홍보하지 말고, 이 장비를 통해 동물환자에게 어떤 도움을 줄 수 있는지를 알려야 하며, 홈페이지의 모든 사진과 내용이 동물병원의 철학 및 가치와 일맥상통해야 한다”고 설명했다.

 
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