동물병원을 찾은 보호자가 어떤 경험을 하는지 검토하라

어떤 동물병원을 방문할 지, 가봤던 병원을 재방문할 지는 보호자의 선택에 달려 있다. 여기에는 보호자가 동물병원에서 체험하는 경험, 전화 응대, 인터넷 검색 등 다양한 요인들이 작용한다.

로얄캐닌코리아가 20일 동물병원의 보호자 응대에 초점을 맞춘 포커스(Veterinary Focus) 특집호를 발간했다.

이번 호에 소개된 스페인 지역 연구에서 ‘지난해 동물병원을 방문했지만 올해 찾아오지 않은 환자(상실된 환자)’의 비율은 평균 50% 내외에 달했다. 병원별로는 35~75%로 다양해 수익성을 가르는 중대 변수로 지목된다.

포커스는 “이탈율을 낮추기 위해서는 의료기술이 뛰어난 것 만으로는 충분치 않다”며 동물병원을 찾는 보호자들의 전반적인 만족도 개선 필요성을 지목했다. 대부분의 동물병원이 보호자의 유대감 형성을 기반으로 하기 때문이다.

보호자의 내원을 유도하는 방법을 조명하면서는 구글이 제시한 ‘Zero moment of truth(ZMOT)’ 개념에 주목했다.

구글은 소비자가 제품을 구매하기 앞서 인터넷 영상이나 블로그 등을 통해 온라인 리뷰를 거치는 단계를 ‘ZMOT’라고 규정했다.

보호자가 내원에 앞서 포털사이트나 SNS를 통해 동물병원을 검색하는 단계가 ‘ZMOT’라고 할 수 있다.

영국 연구진이 보호자들을 대상으로 ‘지금 당장 수의사를 선택해야 한다면 어떤 조치를 취하겠습니까?’라고 질문한 결과, 1위를 차지한 ‘친구에게 묻는다’를 제외하면 구글 검색이나 동물병원 홈페이지 방문, 페이스북 페이지 방문, 온라인 리뷰 검색 등의 응답이 상위를 차지했다.

이 같은 문제를 주목한 이번 포커스 특집호는 온라인, 전화 응대, 동물병원 내원 등 보호자 경험을 전반적으로 개선하는 방법을 소개하고 있다.

자세한 내용은 로얄캐닌 포커스 홈페이지(바로가기)에서 확인할 수 있다. 이번 특집호는 현재 온라인 열람만 가능하고, 인쇄판의 오프라인 배포는 4월 진행될 예정이다.

로얄캐닌 코리아는 3월부터 한국어로 번역된 포커스를 국내 수의사들이 무료로 다운로드 받을 수 있도록 제공하고 있다.

윤상준 기자 ysj@dailyvet.co.kr